«Ви самі відповіли на запитання – телефонуєте до нас у
колл-центр і повідомляєте показники свого лічильника електроенергії», -- коротко
розповів про нову послугу колл-центру ПАТ «Львівобленерго» його начальник Роман
Керничишин. Цю послугу надають безкоштовно другий місяць, і хоча говорити про
статистику таких дзвінків поки рано, на підприємстві одразу побачили, що вона є
затребувана серед споживачів – у перший день близько 300 абонентів Товариства
зателефонували в колл-центр, аби повідомити, скільки вони використали
електроенергії. Аби переконатись, що це і справді зручно, Роман Керничишин сам
зателефонував на номер 0-800-50-15-68. Від першого гудка до моменту, коли
дівчина-оператор підняла слухавку, минуло менше 25 секунд.
 |
| Ось такі комфортні місця в операторів колл-центру ПАТ "Львівобленерго" |
Однак такий спосіб повідомлення показників вашого
лічильника має ще одну перевагу – всі розмови за телефоном колл-центру записуються
на диктофон, тож, якщо станеться помилка, можна легко встановити, хто її
допустив.
Але до перспективи збільшення кількості дзвінків на
«гарячу лінію» на підприємстві готові. Роман Керничишин, начальник колл-центру,
який провів невелику екскурсію цим підрозділом, розповів, що в колл-центрі
планують суттєво збільшити кількість диспетчерів, щоб поліпшити якість послуги.
«Минулого року, коли ми починали, в місяць було 6-8 тисяч звернень, зараз 21-22
тисячі,» -- розповів пан Роман. Зараз на зміну виходять четверо операторів,
хоча загалом в штаті їх є 19.
Ірина Кпина, оператор колл-центру, розповіла, що в середньому
в «спокійний день» обробляє близько 200 дзвінків, однак у разі великої аварії
їх кількість зростає в рази, буває, що за день доводиться відповідати на півтисячі
дзвінків. З огляду на те, що на кожен дзвінок триває хвилину – хвилину і 20
секунд, це 10 годин безперервної розмови. Треба пояснити, що денна зміна триває
8 годин, нічна – 12 годин.
«Спочатку ми пробували вирахувати «сезонні» піки, однак
марно, – пояснює Роман Керничишин, – адже все залежить від погодніх умов».
Буревій чи налипання мокрого снігу на дротах призводять до аварій, і, як
наслідок – до суттєвого збільшення кількості звернень. Приводом до створення
колл-центру, за словами його керівника, стала постанова Національної комісії з
регулювання ринку електроенергії (НКРЄ), яка зобов’язала
всіх постачальників
електроенергії створити в себе такі підрозділи. Втім у цій ситуації київські
чиновники лише формалізуали те, що потрібно було зробити. Логіка розвитку ринку
електроенергії сама підказувала, що це порібно
Колл-центр засновано з перспективою його розширення.
Кожне робоче місце тут відокремлено невеличкою перегородкою від сусіднього, всю
інформацію, яку хоче повідомити абонент, оператор заносить у спеціальну форму,
яка з’являється на моніторі комп’ютера. І якщо абонент вперше повідомляє про
аварію, то цю інформацію одразу передають у диспетчеську аварійної служби
«Львівобленерго». Що важливо, між операторами колл-центру та диспетчерами
аварійної служби налагоджено двосторонній обмін інформацією – якщо про аварію
першими дізнаються оператори, то вони повідомляють диспетчерам, якщо ж першими
дізнаються про аварію у диспетчерській, то повідомляють операторам про те, який
саме район залишився без електрики.
І про терміни. Хоча
закон дає енергетикам 24 години на ліквідацію аварії, на підприємстві ніхто
добу не чекає, а намагаються подати електрику якомога швидше.
Немає коментарів:
Дописати коментар